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卡思調查介紹

卡思調查,全稱為“中國汽車售后服務客戶滿意度”調查,英文名為“China Automobile After-sales Customer Satisfaction”Research, 縮寫為CAACS,中文簡稱卡思調查。

為了更好地了解汽車行業售后服務的整體情況,樹立行業管理標準、提升整個汽車售后服務行業的質量,中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查(CAACS)”項目。

調查的目的和意義
服務于行業管理
  • 落實《機動車維修管理規定》輔助政府的行業管理工作
  • 以CAMRA的權威性和公信力推進行業標準和國家標準建設
服務于會員企業
  • 評估售后服務業務運行質量
  • 發現和改善服務運行中的問題環節
服務于消費者
  • 規范售后服務行業運行保障消費者利益
  • 改善消費者服務體驗
行業影響
項目一年一度,本年度是第次。卡思調查年度下發樣本3萬余份近九年覆蓋將近30萬名車主,2100名訪問員參與。

卡思調查多年來作為唯一一個由行業主管部門推進的行業調查,始終受到行業的廣泛關注,卡思調查的樣本數量是同類調查中覆蓋最廣最多,且調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行,均采用一對一面訪的形式,確保了訪問人員專業性的要求,充分保證了調查的公平公正,這是其他商業類調查無法媲美的,因此卡思調查結果被譽為行業內最具權威,最具公正的售后服務客戶滿意度排名。

卡思調查的排名被主流汽車廠商廣泛引用。其中部分汽車廠商通過定制報告形式尋求汽車售后服務改善的發力點,并取得較好的效果,我們先后為多家主機廠做過定制分析。其中卡思調查中的客戶忠誠度研究結果始終被汽車行業中下游企業廣泛重視,這不僅對主機廠售后服務改善有著一定參考價值,對于汽車后市.場企業也是重要的參考數據。

體系指標
統計方法
質量控制

參考英國市場調查局(BMRB)的質控體系,建立項目全過程質量控制。

項目設計質量控制
  • 設立項目專家委員會,采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項目體系設計的質量。
  • 專家均來自行業主管部門、維修行業協會、消費者協會、汽車生產廠家、經銷商、市場調研機構、院校學者、維修專家,在指標設計中也充分考慮了消費者的意見和建議。
  • 通過試運行機制,在北京上海廣州三地進行指標體系的試調查運行,通過試運行及時發現問題并給予修正,最大程度保障了卡思調查全國50城市執行規范與正常化。
執行過程質量控制
  • 執行方的選擇:卡思調研不同于普通商業調研,本著落實行業管理部門政策法規,規范售后服務市場,服務會員企業的宗旨,同時也考慮到商業調研機構調查執行人員對汽車售后行業專業性程度不夠,無法及時深入的發現問題,售后工委特別委托各地行業管理部門與各地維修協會作為本次調研項目的執行方。
  • 培訓質量控制:采用集中培訓的方式,對50個城市的執行人員在北京進行了全封閉式培訓學習,包括訪問基礎培訓和要求、項目和問卷培訓、操作大綱培訓。在具體執行過程中,北京售后工委派工作人員對50個城市實地執行人員進行現場再培訓,并且監督項目培訓全過程。
訪問信息質量控制
  • 所有訪問員均經過專門培訓,使其在具備行業專業知識的基礎上具備調查訪問技巧,只有培訓考核合格的訪問員,售后工委為其配發調研證,所有訪問人員必須持證調研。
  • 問卷回收執行三級復核制度。地區負責人對訪問員完成的問卷進行第一次復核,為信息的真實與準確度負責。問卷回收至北京售后工委處,進行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進行電話回訪,就問卷信息的真實與準確性進行第三次復核。
數據處理質量控制
  • 全程100%雙錄,數據錄入誤差率控制在1‰以下,北京大學中國社會調查研究中心對數據錄入進行全程監控。
  • 錄入模板設計過程嚴格按照問卷流程設定邏輯跳轉、邏輯限定,數據錄入完成當天完成數據初始報告,根據初始報告結果進行深層邏輯糾錯。
調查情況及數據報告
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